Opinie kupujących są publiczne, a potencjalni klienci od czasu do czasu sprawdzają Twoją stronę opinii, aby zobaczyć, co inni kupujący sądzą o Twoich produktach. Podziękowanie kupującym za pozostawienie pozytywnych opinii da innym znać, że jesteś przyjazny i wiarygodny, a zareagowanie na negatywne opinie pokaże klientom, że chcesz z nimi współpracować. Pamiętaj, że nie możesz edytować żadnych komentarzy, które dodajesz jako sprzedawca, więc nie podejmuj żadnych zuchwałych decyzji, odpowiadając na negatywną opinię - nawet jeśli kupujący zachowuje się nierozsądnie lub niegrzecznie.
Kroki
Metoda 1 z 3: Logistyka
Krok 1. Otwórz „Mój eBay” i kliknij „Opinie
” Gdy kupujący wystawi opinię, pojawi się ona w Twoim profilu opinii. Aby uzyskać dostęp do swojego profilu opinii, kliknij kartę „Mój eBay” po prawej stronie czarnego paska narzędzi u góry. Na stronie Mój eBay kliknij „Konto”, a następnie wybierz „Opinie” na karcie „Informacje osobiste”.
Nie możesz wystawić opinii kupującemu, dopóki nie otrzyma on swojego przedmiotu i nie wystawi Ci opinii. Jeśli nie masz żadnych opinii od kupującego, oznacza to, że albo zrezygnował z pozostawienia żadnej z nich, albo nie otrzymał jeszcze produktu
Krok 2. Przewiń ostatnie opinie, aby zobaczyć otrzymane wiadomości
Po przejściu do profilu opinii zobaczysz każdy przedmiot, na temat którego otrzymałeś opinię. Przedmioty są wymienione chronologicznie, więc najnowsze otrzymane opinie będą znajdować się na górze.
Twoja opinia nie wpływa na wyniki sprzedającego, więc odpowiedź nie jest w ogóle obowiązkowa. Z tego powodu niektórzy sprzedający w serwisie eBay nawet nie przejmują się kartą opinii
Krok 3. Kliknij przycisk „Odpowiedz”, aby wpisać swoją odpowiedź
Gdy znajdziesz kupującego, któremu chcesz odpowiedzieć, spójrz na prawą stronę ekranu. Kliknij przycisk „Odpowiedz”, który jest zgodny z nazwą kupującego, aby wyświetlić stronę „Odpowiedz na otrzymaną opinię” i wpisać swoją odpowiedź.
Nie używaj tej zakładki, aby rozpocząć osobistą rozmowę z kupującym. Twoja opinia jest publiczna i nie możesz jej edytować po opublikowaniu odpowiedzi
Krok 4. Naciśnij „Zostaw odpowiedź”, gdy skończysz z wiadomością
Wpisz odpowiedź dla kupującego w polu tekstowym. Po zakończeniu sprawdź swoją odpowiedź i wybierz opcję „Zostaw odpowiedź”, aby opublikować odpowiedź publiczną.
- Możesz wpisać maksymalnie 80 znaków, więc nie planuj zostawiania bardzo szczegółowych odpowiedzi.
- Jeśli odpowiadasz na negatywną opinię, najlepiej najpierw wysłać wiadomość bezpośrednio do sprzedawcy. Kupujący mogą edytować swoje opinie, ale sprzedający nie. Jeśli pojawi się problem, który można rozwiązać, kupujący zawsze może zmienić swoją opinię w przyszłości.
Metoda 2 z 3: Negatywna informacja zwrotna
Krok 1. Weź głęboki oddech i nie publikuj odruchowej odpowiedzi
Ponieważ sprzedawcy nie mogą edytować ani usuwać swoich odpowiedzi, wszystko, co wpiszesz, będzie dostępne dla innych. Jeśli sprzedawca wystawił Ci negatywną opinię, zrelaksuj się. Przede wszystkim sama opinia nie wpływa na Twój status sprzedawcy. Po drugie, kupujący mogą edytować swoje opinie, więc negatywną opinię można usunąć, jeśli skontaktujesz się z nimi i rozwiążesz problem.
- Sama opinia nie wpływa na Twój status jako sprzedającego w serwisie eBay.
- Opinie kupującego znikają po 12 miesiącach. Nawet jeśli popełniłeś błąd lub kupujący po prostu się myli, negatywna opinia w końcu zniknie.
- Jeśli uzyskano negatywną opinię, po prostu przyznaj się do tego. Nigdy nie zdobędziesz 100% swoich zamówień, a klienci nie będą traktować kilku negatywnych opinii zbyt poważnie.
Krok 2. Wyślij wiadomość bezpośrednio do kupującego i zapytaj, jak możesz rozwiązać problem
Przejdź do karty historii w swoim profilu, aby wyświetlić wszystkie sprzedane przedmioty. Kliknij „Więcej opcji” obok zakupu i wybierz „Skontaktuj się z kupującym”. Wpisz swoją bezpośrednią wiadomość, aby rozpocząć z nimi prywatną rozmowę. W zależności od tego, co powiedzieli ich opinie, możesz powiedzieć im, że chcesz zaoferować zwrot pieniędzy lub zwrot, przeprosić za błąd i zaoferować naprawienie lub zapytać, co było nie tak z zamówieniem.
- Na przykład możesz powiedzieć: „Naprawdę przepraszam, że nie jesteś zadowolony z zakupu. Całkowicie rozumiem, jeśli chcesz zwrócić produkt ze 100% zwrotem pieniędzy.”
- Możesz też powiedzieć: „Wysłałem zamówienie na czas, więc możliwe, że przesyłka została opóźniona przez pocztę. Jak mogę wszystko naprawić?”
Krok 3. Spróbuj dogadać się ze sprzedawcą, jeśli odpowie
W większości przypadków legalni kupujący z rozsądnymi skrupułami zgodzą się zmienić swoją opinię, jeśli z nimi współpracujesz. Jeśli odpowie na twoją wiadomość, spróbuj iść na kompromis i spotkaj się z nimi w połowie drogi do rozwiązania. Zwróć im pieniądze, zaoferuj bezpłatną wymianę lub daj im dużą zniżkę na przyszły zakup.
Jeśli naprawdę schrzaniłeś, przyznaj się do błędu i postaraj się zaspokoić potrzeby klienta. Nie negocjuj. Jeśli zasługują na zwrot pieniędzy lub zwrot, daj im to. Wielu klientów edytuje swoje negatywne opinie, jeśli podejmiesz w dobrej wierze wysiłek, aby rozwiązać problem
Krok 4. Zgłoś lub zakwestionuj opinię, jeśli nie jest uzasadniona
Jeśli opinia jest nieuzasadniona, serwis eBay nie przetworzył zamówienia poprawnie lub przesyłka została opóźniona przez pocztę, możesz usunąć opinię. Możesz również usunąć opinię, jeśli kupujący nie zapłacił jeszcze za produkt. Przejdź do strony „Opinia” na stronie Mój eBay i kliknij „Poproś o zmianę opinii”. Opisz problem i poczekaj, aż serwis eBay rozpatrzy prośbę.
- Nie zawracaj sobie głowy sprzedażą historii. Po prostu opisz problem. Możesz napisać: „Kupujący twierdzi, że nigdy nie otrzymał zamówienia, ale mam potwierdzenie z urzędu pocztowego” lub „Kupujący twierdzi, że go oszukałem, ale nic takiego nie zrobiłem”.
- Możesz też zgłosić kupującego, jeśli naruszył zasady serwisu eBay, przechodząc na stronę
- Serwis eBay prawie zawsze usunie opinię, jeśli kupujący przeklnie, zagrozi Ci lub będzie miał informacje, że kupujący próbował oszukać sprzedawców.
Krok 5. Wyślij formalną prośbę o zmianę opinii, aby sprawdzić, czy ustąpią
Jeśli kupujący nie odpowiedział na Twoją wiadomość, problem został rozwiązany prywatnie lub serwis eBay odmówi przyjęcia opinii, możesz wysłać kupującemu formalną prośbę. Wybierz „Więcej opcji” w portalu opinii i kliknij „Wyślij formalną prośbę o zmianę opinii”. Kupujący otrzyma wiadomość z serwisu eBay z łączem umożliwiającym zmianę opinii.
Możesz poprosić o korektę tylko 5 razy w roku. To rodzaj ostatniej deski ratunku, więc trzymaj się tych próśb, dopóki ich nie będziesz potrzebować
Krok 6. Odpowiedz, przepraszając lub wyjaśniając, czy opinie się utrzymują
Jeśli serwis eBay nie usunie opinii lub kupujący odmówi edycji prośby, dobrze jest odpowiedzieć. Jeśli popełniłeś uzasadniony błąd, przeproś, aby przyszli kupujący mogli zobaczyć, że nie jesteś oszustem. Jeśli informacja zwrotna jest bezsensowna, uprzejmie i spokojnie wyjaśnij publicznie, dlaczego nie uzyskano jej.
- Celem w tym momencie nie jest naprawienie rzeczy, ale pokazanie potencjalnym przyszłym kupującym, że jesteś bezpiecznym sprzedawcą do współpracy.
- Na przykład możesz napisać: „Przepraszam za wszystkie problemy z wysyłką, które tutaj napotkałem. Zawsze chętnie to naprawię, jeśli chcesz dotrzeć do celu!”
- Aby to wyjaśnić, możesz powiedzieć: „Produkt został dostarczony na czas. Przepraszam, że poczta nie spieszyła się. Niestety nie mogę kontrolować opóźnień w dostawach. Zapraszam do kontaktu, jeśli chcesz omówić to dalej.”
Metoda 3 z 3: Pozytywne opinie
Krok 1. Zostaw krótką wiadomość, dziękując kupującemu za wsparcie
Jeśli chcesz odpowiedzieć na pozytywną opinię, po prostu zostaw małą wdzięczność. Kupujący, którzy wystawią pozytywną opinię, mogą docenić ten gest i pokaże przyszłym potencjalnym kupującym, że jesteś uprzejmą osobą, co może zachęcić ich do zakupu od Ciebie.
- Możesz powiedzieć coś w stylu: „Jestem tak szczęśliwy, że jesteś zadowolony z zakupu! Dziękuję za Twój biznes i skontaktuj się ze mną, jeśli kiedykolwiek będziesz czegoś potrzebować” lub „Cieszę się, że podoba Ci się nowa rękawica baseballowa! Powodzenia na diamentie.
- Nie zawracaj sobie głowy odpowiadaniem na pozytywne opinie, jeśli sprzedajesz dużo przedmiotów i nie masz czasu, aby odpowiedzieć wszystkim. Kupujący, którzy wystawili pozytywną opinię, i tak nie oczekują odpowiedzi.
Krok 2. Zautomatyzuj odpowiedzi na pozytywne opinie, aby ułatwić kupującym dziękowanie
Jeśli chcesz to ułatwić, możesz skonfigurować konto tak, aby automatycznie wystawiało krótką, przyjemną notatkę dla kupujących, którzy wystawili pozytywne opinie. Włącz funkcję „Centrum sprzedawców” na stronie https://www.ebay.com/sh/landing. Następnie przejdź do strony swojego konta i przewiń w dół do centrum „Opinie”. Wybierz „Zarządzaj automatyczną opinią”. Tutaj możesz włączyć automatyczne ustawienie, aby uzyskać pozytywne opinie.
- Gdy ta funkcja zostanie włączona, Twoje konto automatycznie odpowie na wszelkie pozytywne opinie, które otrzymasz.
- Możesz użyć tego samego komentarza dla każdej odpowiedzi lub wprowadzić do 10 losowych odpowiedzi. Proste wiadomości, takie jak „Dziękuję za zakup, mam nadzieję, że Ci się spodoba!” oraz „Doceniamy Twój biznes. Proszę, wróć wkrótce!” działają najlepiej.
- Centrum sprzedających to fantazyjna, zaktualizowana wersja strony sprzedającego w serwisie eBay. Jest bezpłatny, ale jeśli jesteś przyzwyczajony do korzystania ze starej strony sprzedawcy, może nie być warta zmiany.
Krok 3. Odwołaj się do innych sprzedawanych przedmiotów, jeśli chcesz skorzystać z bezpłatnego marketingu
Jeśli sprzedawca wspomina, że szuka innych produktów lub wyraża zainteresowanie określonym hobby, odpowiedź na opinie to świetny sposób na subtelną reklamę swojego sklepu. Tylko nie przesadzaj i upewnij się, że główna część Twojej odpowiedzi została poświęcona na podziękowanie kupującemu za jego działalność.
Na przykład, jeśli kupujący powie coś w stylu: „Uwielbiam moje nowe pędzle! Są idealne do mojego nowego studia i dotarły na czas”. Możesz napisać: „Cieszę się, że kochasz swoje nowe pędzle! Zapraszam do sprawdzenia naszych innych ofert, jeśli potrzebujesz innych materiałów artystycznych. Powodzenia w sztuce i dziękuję!”
Porady
- Jeśli myślisz o ukryciu negatywnych opinii przez ustawienie swojego profilu jako prywatnego, pamiętaj, że Twoja opinia musi być publiczna, aby móc sprzedawać cokolwiek w serwisie eBay.
- Jeśli podejrzewasz, że kupujący oszukał Cię, zgłoś roszczenie za pośrednictwem centrum rozstrzygania pod adresem https://resolutioncenter.ebay.com/. Negatywna opinia zostanie automatycznie usunięta, jeśli serwis eBay zgodzi się z Twoją oceną.
